Reklamačný poriadok
A. Úvodné ustanovenia
1. Účel a dôvod vydania predpisu
S cieľom zabezpečenia jednotného, rýchleho a správneho postupu pri vybavovaní reklamácií
vád tovaru zakúpeného v obchodnej prevádzke spoločnosti SAX - UUN spol. s r.o. sa vydáva tento
“Reklamačný poriadok”. Táto smernica je súčasťou riadiaceho a kontrolného systému spoločnosti
SAX – UUN spol. s r.o.
2. Definícia pojmov
Spotrebiteľská kúpna zmluva – kúpna zmluva, zmluva o dielo alebo iná odplatná zmluva v zmysle
Občianskeho zákonníka, ak zmluvnými stranami sú na jednej strane SAX - UUN spol. s r.o. a na
druhej strane spotrebiteľ, ktorý nemohol individuálne ovplyvniť obsah dodávateľom (SAX - UUN spol.
s r.o.) vopred pripraveného návrhu na uzavretie zmluvy.
Spotrebiteľ – osoba, ktorá pri uzatváraní a plnení spotrebiteľskej zmluvy nekoná v rámci predmetu
svojej obchodnej alebo inej podnikateľskej činnosti.
Záručný list – písomné potvrdenie o dohodnutej zodpovednosti za vady, ktoré sa vyskytnú do určenej
alebo dojednanej doby od splnenia, alebo o zodpovednosti podľa prísnejších zásad.
Záručná doba – doba stanovená zákonom alebo určená predávajúcim, počas ktorej predávajúci
zodpovedá za vady, a ktorá začína plynúť prevzatím veci kupujúcim.
Reklamácia – právo spotrebiteľa uplatniť si u predávajúceho zodpovednosť za vady a za rozpor so spotrebiteľskou zmluvou.
3. Súvisiace predpisy
a) aktívne derogácie – žiadne
b) pasívne derogácie – žiadne
c) nadradené predpisy
– zákon č. 40/1964 Zb. Občiansky zákonník v z. n. p.
– zákon č. 634/1992 Zb. o ochrane spotrebiteľa v z. n. p.
B. Všeobecné a osobitné ustanovenia
Reklamačný poriadok musí riadne informovať o rozsahu, podmienkach a spôsobe uplatnenia
zodpovednosti za vady výrobkov, vrátane údajov o tom, kde možno reklamáciu uplatniť, ako aj
o vykonávaní záručných opráv.
Reklamačný poriadok spracováva a aktualizuje právny útvar v súčinnosti s oddelením
obchodných vzťahov na úseku marketingu a obchodu.
Reklamačný poriadok musí byť uložený v obchodnej prevádzke na viditeľnom mieste. Každý
spotrebiteľ má nárok nahliadnuť do reklamačného poriadku, príp. robiť si z neho výpisy.
Reklamačný poriadok sa vydáva v nasledovnom znení:
Reklamačný poriadok
Článok I
Právo na uplatnenie reklamácie
Ak sa vyskytne u zakúpeného tovaru vada, má spotrebiteľ právo vadu reklamovať pre rozpor
so spotrebiteľskou kúpnou zmluvou. Pre správne posúdenie reklamácie je nutné, aby reklamovaný
tovar bol čistý, kompletný a v súlade s hygienickými predpismi alebo všeobecnými hygienickými
zásadami.
Spotrebiteľ je povinný pri používaní tovaru dodržiavať okrem všeobecne známych pravidiel,
rovnako aj podmienky stanovené pre používanie tovaru v záručnom liste alebo návodu na použitie,
užívať a ošetrovať tovar v súlade s jeho prirodzenou životnosťou a ďalej nesmie porušiť plomby, ak je
tovar zaplombovaný.
Článok II
Miesto uplatnenia reklamácie
Spotrebiteľ uplatňuje reklamáciu v reklamačnom oddelení prevádzky spoločnosti SAX - UUN
spol. s r.o. s ohľadom na predávaný sortiment.
Ak je v záručnom liste uvedený podnik určený k vykonaniu opravy, ktorý je v mieste prevádzky
spoločnosti SAX - UUN spol. s r.o. alebo v mieste pre spotrebiteľa bližšom a spotrebiteľ nemieni od
spotrebiteľskej kúpnej zmluvy odstúpiť a požadovať vrátenie kúpnej ceny, uplatní právo na opravu
u podniku určeného k vykonaniu opravy. Tým uplatnil právo zo záruky.
Na uplatnenie práv zo zodpovednosti za vady (reklamáciu) vždy postačuje doklad o zakúpení
(faktúra, príjmový pokladnýčný doklad). Predloženie dokladu o zakúpení na účely reklamácie
postačuje aj v prípade, že bol vydaný záručný list, ale zákazník ho stratil. V takom prípade sa
reklamácia musí prijať, pričom sa na tovar poskytne 24-mesačná záruka, nie však dlhšia, hoci takáto
dlhšia záručná doba mohla byť vyznačená v stratenom záručnom liste.
Článok III
Zodpovednosť predávajúceho
Pri predaji tovaru predávajúci zodpovedá za to, že tovar je v súlade so spotrebiteľskou kúpnou
zmluvou, t.j. že predávaná vec má akosť a úžitkové vlastnosti zmluvou požadované, predávajúcim,
výrobcom alebo jeho zástupcom popisované, alebo na základe nimi vykonanej reklamy očakávané,
príp. akosť a úžitkové vlastnosti pre vec takého druhu obvyklé, že zodpovedá požiadavkám, právnym
predpisom, je v určenom zodpovedajúcom množstve, miere alebo hmotnosti a zodpovedá účelu, ktorý
predávajúci pri použití veci uvádza alebo pre ktorý sa vec obvykle používa.
Ak tovar pri prevzatí spotrebiteľom má vady, je v rozpore so spotrebiteľskou kúpnou zmluvou.
Predávajúci zodpovedá spotrebiteľovi za vady, ktoré sa prejavujú ako rozpor so
spotrebiteľskou kúpnou zmluvou po prevzatí tovaru v záručnej dobe. Pri vadách tovaru, ktoré sa
prejavia do 6 mesiacov odo dňa prevzatia tovaru kupujúcim, platí, že tovar mal vadu už pri predaji, ak
predávajúci nepreukáže opak. Predávajúci v takom prípade zodpovedá za vadu bez toho, aby sa
museli skúmať podmienky záručnej doby.
Predávajúci nezodpovedá za rozpor s spotrebiteľskou kúpnou zmluvou, ak
– spotrebiteľ vadu tovaru spôsobil sám,
– spotrebiteľ pred prevzatím tovaru o vade tovaru vedel,
– reklamácia spotrebiteľa odporuje povahe tovaru, hlavne uplynutiu doby trvanlivosti tovaru,
– sa preukáže, že ide o rozpor so spotrebiteľskou kúpnou zmluvou.
Predávajúci nezodpovedá za vady:
– pre ktoré bola poskytnutá zľava z ceny tovaru,
– ktoré vznikli v záručnej dobe v dôsledku opotrebenia tovaru, jeho nesprávnym či nadmerným
používaním, alebo po uplynutí doby životnosti tovaru,
– spojené s porušením ochrannej plomby na tovare,
– spôsobené zásahom neoprávnenej osoby na tovar alebo jeho súčasť.
O prijatej reklamácii sa musí zákazníkovi vystaviť doklad s uvedením dátumu, kedy sa
reklamácia uplatnila, aký tovar je reklamovaný, kedy a kde bol reklamovaný tovar zakúpený, ceny, za
akú bol tovar zakúpený.
Ak spotrebiteľ reklamuje vady tovaru, je zamestnanec reklamačného oddelenia povinný
reklamáciu riadne preveriť a rozhodnúť o jej vybavení ihneď, v zložitých prípadoch do 3 pracovných
dní. Do tejto trojdennej lehoty k rozhodnutiu o reklamácii sa nezapočítava doba primeraná podľa
druhu výrobku či služby potrebná k odbornému posúdeniu vady. Vybavenie reklamácie však nesmie
trvať dlhšie ako 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie.
Ak nie je spotrebiteľ spokojný s vybavením reklamácie, privolá zamestnanec, ktorý reklamáciu
vybavoval, príslušného vedúceho, ktorý znovu celú situáciu posúdi a nájde prijateľné riešenie.
Článok IV
Lehoty na uplatnenie reklamácií
Predávajúci zodpovedá za vady nepotravinárskeho tovaru po dobu 24 mesiacov od prevzatia
veci spotrebiteľom, ak na tovare, jeho obale, návode alebo záručnom liste nie je uvedená dlhšia doba.
V záručnom liste určí predávajúci podmienky a rozsah tejto dlhšej záruky. Ak výrobca (dodávateľ
spoločnosti SAX - UUN spol. s r.o.) poskytuje na svoje výrobky dlhšiu záručnú dobu ako 24 mesiacov,
spoločnosť SAX - UUN spol. s r.o. nesmie túto dobu skrátiť, aj keď sa to týka len niektorej súčiastky
veci.
Ak ide o použitú vec, kupujúci sa s predávajúcim môžu dohodnúť aj na kratšej záručnej dobe,
nie však kratšej ako 12 mesiacov.
Predávajúci nebude vydávať záručné listy, ak o to nepožiada spotrebiteľ. Na žiadosť
spotrebiteľa je predávajúci povinný vydať záručný list. Ak to umožňuje povaha veci, postačí namiesto
záručného listu vydať spotrebiteľovi doklad o kúpe tovaru. Spotrebiteľovi sa vysvetlí, že k vybaveniu
reklamácie postačuje doklad o kúpe.
Predávajúci bude vydávať záručné listy v prípade dlhších záručných dôb než 24 mesiacov
poskytovaných na vlastné výrobky a pri predávaných tovaroch, kde záručný list k výrobku pribalil
dodávateľ.
Záručný list obsahuje obchodné meno a sídlo predávajúceho (SAX - UUN spol. s
r.o.,Elektrárenská cesta 8, 945 01 Komárno), obsah záruky, rozsah a podmienky záruky, dĺžku
záručnej doby, údaje potrebné na uplatnenie reklamácie. Ak záručný list neobsahuje všetky
náležistosti, nespôsobuje to neplatnosť záruky. Obsah, rozsah a podmienky záruky znamená:
– na ktoré vlastnosti tovaru sa poskytuje dlhšia záručná doba (môžu to byť len niektoré
vybrané vlastnosti, nemusí to byť nevyhnutne výrobok ako celok),
– aké plnenie poskytne predávajúci (ak sa vada v poskytnutej záručnej dobe vyskytne – môže
sa dohodnúť napr. vždy na vrátení zaplatenej kúpnej ceny alebo na výmene za bezvadný
tovar),
– aké doklady musí kupujúci pri uplatnení práv z takto poskytnutej záruky predložiť, príp. aké
iné podmienky musí splniť, napr. vrátenie s pôvodným obalom atď., aby sa mohol domáhať
svojich práv pri poskytnutej záruke.
Ak je reklamácia vybavená opravou, predlžuje sa záručná doba o dobu od uplatnenia
reklamácie do dňa, kedy je spotrebiteľ povinný po skončení opravy si tovar prevziať, a to aj v prípade,
že tak kupujúci neurobil. Predávajúci je povinný vydať kupujúcemu potvrdenie o tom, kedy uplatnil toto
právo, ako aj o vykonaní opravy a o dobe jej trvania.
Ak je reklamácia vybavená výmenou vadného tovaru za tovar bez vád, plynie pre nový tovar
nová záručná doba znovu odo dňa prevzatia novej veci alebo odo dňa, kedy bol zákazník povinný si
vec po vybavení reklamácie vyzdvihnúť.
Ak nie je reklamácia vadného tovaru, za ktorú predávajúci zodpovedá, uplatnená v záručnej
dobe, právo zo zodpovednosti za vadu zaniká.
V prípade, že si spotrebiteľ nevyzdvihol vec po vybavení reklamácie (maximálne po 30 dňoch
od prijatia reklamácie), hoci sa mu vybavenie reklamácie riadne oznámilo doporučeným listom
s výzvou na vyzdvihnutie veci, predávajúci postupuje nasledovne:
– po uplynutí lehoty na vyzdvihnutie reklamácie, ktorá sa spotrebiteľovi určila v predošlej
výzve alebo po uplynutí primeranej lehoty, zašle predajca spotrebiteľovi druhú výzvu vo forme
doporučenej zásielky s doručenkou, aby si vec na príslušnej prevádzke vyzdvihol a určí sa mu
na to primeraná lehota (napr. 1 mesiac od doručenia),
V prípade, že si zákazník ani po uplynutí tejto lehoty (lehota sa počíta od dátumu doručenia
vyznačeného na doručenke, alebo uloženia na pošte, ak sa zásielka vráti) vec nevyzdvihne, môže cca
po pol roku (alebo aj skôr podľa odhadu a skladovacích možností príslušnej prevádzky, o čom
rozhodne vedúci prevádzky) vec predať,
V prípade, že sa vec predá (ak ide o použitú vec po oprave, je nutné predávať ju so zľavou
a možno k nej vyznačiť kratšiu záručnú dobu, minimálne však 12-mesačnú; vymenené veci možno
predávať ako nové – za plnú cenu a v plnej záruke), je nutné viesť evidenciu, za akú cenu a kedy sa
vec predala,
V prípade, že by sa po lehote na vyzdvihnutie objavil zákazník, ktorý by žiadal vydanie svojej
veci, je nutné mu povedať a preukázať, že bol 2x vyzvaný na vyzdvihnutie veci a z dôvodu, že sa k nej
neprihlásil, bola táto vec predaná, pretože SAX - UUN spol. s r.o. nemôže nevyzdvihnuté veci
dlhodobo skladovať; vedúci prevádzky môže ponúknuť spotrebiteľovi, že sa mu vyplatí časť sumy, za
ktorú sa vec predala,
Poplatky za skladovanie sa vyberať nebudú.
Článok V
Práva spotrebiteľa
Pri vadách tovaru, ktoré spotrebiteľ uplatní v priebehu záručnej doby, má právo pri
odstrániteľných vadách aby bola vada bezplatne, riadne a včas odstránená. Predávajúci je povinný
vadu bez zbytočného odkladu odstrániť. Namiesto odstránenia vady môže kupujúci požadovať
výmenu veci, alebo ak sa vada týka len súčasti veci, výmenu tejto súčasti, ak tým predávajúcemu
nevzniknú neprimerané náklady vzhľadom na cenu tovaru alebo závažnosť vady. Predávajúci môže
vždy namiesto odstránenia vady vymeniť vadnú vec za bezvadnú. Neprimeranosť nákladov posúdi
vedúci obchodnej prevádzky v súlade s inštrukciami obdržanými z úseku obchodu a marketingu.
Rovnako posúdi možnosť výmeny vadnej veci za bezvadnú. Pri výmene veci nie je dôležité, či táto vec
už bola používaná.
Pri vadách, ktoré nemožno odstrániť a ktoré bránia tomu, aby sa vec mohla riadne užívať ako
vec bez vád, má spotrebiteľ právo:
– na výmenu veci (predávajúci je povinný vec vymeniť) alebo
– právo od zmluvy odstúpiť a požadovať vrátenie kúpnej ceny (predávajúci je povinný vrátiť
spotrebiteľovi zaplatenú kúpnu cenu).
Právo na výber možnosti má spotrebiteľ.
Ak je vada odstrániteľná, avšak pre opätovné vyskytnutie sa vady po oprave (aspoň dve
predchádzajúce opravy rovnakej vady) alebo pre väčší počet vád (v dobe uplatnenia reklamácie má
tovar súčasne aspoň tri rôzne odstrániteľné vady) nemôže spotrebiteľ tovar riadne užívať, má právo
na:
– na výmenu veci alebo právo od zmluvy odstúpiť a požadovať vrátanie kúpnej ceny.
Rovnaké práva ako pri vadách, ktoré nemožno odstrániť, má spotrebiteľ i v prípade, ak
– oprava vadného tovaru nebola vykonaná v lehote 30 dní od uplatnenia reklamácie.
- ak ide o neodstrániteľné vady, ktoré nebránia riadnemu užívaniu veci, má spotrebiteľ právo
na primeranú zľavu z ceny podľa charakteru vady. Predávajúci je povinný poskytnúť zľavu z ceny,
resp. vrátiť časť už zaplatenej kúpnej ceny.
Článok VI
Reklamácia použitého a vadného tovaru
Pri predaji použitých alebo vadných vecí musí predávajúci zabezpečiť zreteľné označenie, že
ide o vadný alebo použitý tovar. Predávajúci má povinnosť upozorniť spotrebiteľa, o akú vadu ide –
táto informácia musí byť uvedená na cenovke a obale veci. Takýto tovar musí byť vystavený osobitne
a predáva sa oddelene od bezvadného tovaru. Tovar musí byť predávaný za nižšiu cenu, než za akú
sa predáva rovnaký, ale bezvadný tovar.
Pri použitých a vadných veciach nezodpovedá predávajúci za vady vzniknuté ich použitím
alebo opotrebením. Pri veciach predávaných za nižšie ceny nezodpovedá za vadu, pre ktorú bola
dojednaná nižšia cena.
Článok VII
Účinnosť reklamačného poriadku
Reklamačný poriadok nadobúda účinnosť dňom 01. 01. 2011.
V Komárne 31. 12. 2010 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
konateľ spoločnosti SAX - UUN spol. s r.o.
- Záručný list vystavený obchodnou prevádzkou spoločnosti SAX - UUN spol. s r.o. v zmysle článku
IV vyššie uvedeného reklamačného poriadku obsahuje náležitosti podľa prílohy č. 1 tejto smernice.
- Doklad o prijatej reklamácii vystavený obchodnou prevádzkou spoločnosti SAX - UUN spol. s r.o.
v zmysle článku III vyššie uvedeného reklamačného poriadku obsahuje náležitosti podľa prílohy č. 2
tejto smernice.
C. Záverečné ustanovenia
1. Záväznosť
Smernica je záväzná pre všetkých zamestnancov spoločnosti SAX - UUN spol. s r.o.
2. Platnosť a účinnosť
Smernica nadobúda účinnosť dňom vydania.
3. Zodpovednosť za kontrolu
Kontrolou dodržiavania tejto smernice je poverený konateľ spoločnosti. Za komplexnú kontrolnú
činnosť dodržiavania a uplatňovania sústavy organizačných noriem zodpovedá útvar kontroly.
4. Sankcie
Nedodržiavanie tejto smernice sa klasifikuje ako porušenie pracovnej disciplíny s následkami podľa
pracovného poriadku.
Prílohy
Príloha č. 1 – Záručný list
Príloha č. 2 – Doklad o prijatej reklamácii
--------------------------------------------------------------------------------------------------
Príloha č. 1
Záručný list
Obchodné meno a sídlo, prevádzka
predávajúceho:
SAX - UUN spol. s r.o.
Elektrárenská cesta 8
945 01 Komárno
IČO: 36 552 666
Obsah a rozsah záruky:
Podmienky záruky:
Dĺžka záručnej doby:
V Komárne dňa Vystavil:
SAX - UUN spol. s r.o.
podpis, pečiatka
----------------------------------------------------------------------------------------------
Príloha č. 2
Doklad o prijatej reklamácii
Druh reklamovaného tovaru:
Popis vady:
Dátum a miesto zakúpenia tovaru:
Cena zakúpeného tovaru:
Dátum uplatnenia reklamácie: Miesto uplatnenia reklamácie:
Názov a sídlo prevádzky prijímajúcej reklamáciu:
Meno, priezvisko, podpis pracovníka prijímajúceho reklamáciu:
Vybavenie reklamácie
Spôsob vybavenia reklamácie:
(v prípade opravy uviesť údaj o skutočnom trvaní opravy)
Dátum vybavenia:
Názov a sídlo prevádzky vybavujúcej reklamáciu:
Meno, priezvisko, podpis pracovníka vybavujúceho reklamáciu: